せどりクレーム対応【丁寧な対応でリピーターに】

 

 

プルルゥ・・・

ん?だれだろう?

 

私「もしもし」

購入者「先日そちらで購入した商品が新品未開封なのにかなり汚れてるんですが・・・」

 

 

うわぁぁぁぁクレームきたぁぁぁ!!

 

という訳で先日購入者からクレームを頂きました笑

 

 

 

その商品がこちら

↓ ↓ ↓

クレームミスト

 

 

 

返金したらとんでもない事になる値段!!笑

 

 

返金は厳しい・・・

でもしっかりと何か対処しなければ・・・

 

 

この時かなり焦っていましたが、

なんとかしてここを乗り切ってリピーターなってもらおう!

 

開き直りもいいとこですが選択肢はこれしかありませんでした笑

 

 

 

という訳で【購入者からクレームがきたらやるべき事】

というのを私なりにまとめてみようとおもいます^^

 

 

1、どんな理由であれすぐに誤る

新品未開封の商品を送っているつもりなので、こちらも???という気持ちもあるが

購入者からしたらそれは関係ないことなので

「申し訳ありません!」とまず一言

 

 
 
2、こちらから対応を決めるのではなくお客様に提案をする

これは本当に大事な部分でこちらが【返金】なのか【商品の交換】を決めるのではなく、

【あくまでもお客様が決める

 

というわけで今回は

・全額返金希望なのか

・商品の交換を希望なのか

 

これを確認した所

「商品の交換でお願いします。」

 

・・・返金じゃなくて良かったー!!

 

と思ったんですが在庫はありません。。。

 

 

 

 

3、商品の在庫が無い事を伝えてからなんとか探してくる【誠意を見せる】

これに関しては色んな方がいるので対応もそれぞれですが、

とにかく誠意をしっかりと見せること!

 

今回はどうしても【商品の交換】という事だったので、

速攻で購入した所に連絡をして迅速に対応しました。

 

 

これが結構大変で

 

お客様→→私←←購入先

 

 

購入者から言われた商品の状態を購入先に伝える。

購入先から聞かれた商品の購入日やシリアル番号をお客様に聞く。

 

購入者&私

購入者「シリアル番号ってどれですか?」

私「え~っとあそこの上に番号はありますか?」

 

私&購入先

私「シリアル番号は○○です。」

購入先「購入者のお名前を教えて頂けますか?」

 

 

 

・・・そっちで直接やった方が早くない?!

 

 

こんな事を言いたくなってしまいますがここは我慢です笑

 

 

結局2日掛りでなんとか商品を返品してもらい、

新しい商品を購入者に届けることが出来ました。

 

 

文章だと分かりづらいですが、

挟まれるのってかなりのプレッシャー笑

 

 

そもそも購入者も購入先も

「新品未開封なのになんで汚れてるの?」

って思いますよね?

 

そうです。

両者から真っ先に疑われるのは私です。

 

その中でもしっかりとやるべき基本をやっておけば

相手も人間なので多少は多めに見てくれます。

 

 

 

 

という訳で簡単にまとめますと

 

 

【クレーム時に必ずやるべき3ステップ】は

1、謝る

2、購入者に選択肢を与えるorどうして欲しいのかを聞く

3、迅速な対応をしてしっかりと誠意をみせる

 

 

たまたま今回は同じ商品が見つかって交換もすぐに出来ましたが、

同じ物がなく商品の交換が出来ない時だってありますよね。。。

 

 

そんな時は

 

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

 

先日は、お客様には大変不快な思いをお掛け致しまして
大変申し訳ございませんでした。心より厚くお詫び申し上げます。
従業員一同深く反省をしております。

 

誠に申し訳ありませんが、本製品の在庫も無いため

交換対応がいたしかねる状況でございます。

 

●●様のお気持ちが許せば

商品代金として○○円を返金させて頂くか、

 

もしくは

代用品をなんとかこちらでご用意させて頂きます。

 

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

 

どうでしょうか?

 

 

もしも同じ商品が見つからなくても誠意のある対応をすれば

きっと購入者も分かってくれると思いますし、

 

大事なのは

・期待以上

・誠意ある対応

これを意識して対応してみてください。

 

 

クレームからリピーターになってくれる可能性も十分あります^^

 

 

 

 

 

 

ちなみに商品が全く売れなくて困っていたらこちらの記事を参考にしてみてください

↓ ↓ ↓

全く売れない商品を売る方法

 

 

 

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